要突破化妆品店经营，请做好你的4S

2012年07月11日 09:15 来源：渠道网 现今社会，化妆品行业竞争越来越激烈。对于所有化妆品门店经营者来说，先是求得生存和发展。为了生存，我们可以看到经营者们各显神通，施展各种的方法与技巧。先不论这些的方法、手法的成功或失败，也不论这些方法的效果好与坏，但到了今天我们看到的是化妆品行业里的混战一片：产品以次充好，品牌名、品牌形象你起我跟，门店设计毫无个性，销售过程粗糙，顾客服务敷衍了事，促销手法单调老套，价格越走越低……各种恶性竞争的态势愈演愈烈，长此以往，其后果只有一个，那就是多败俱伤，得不偿失。如何探讨一种新的竞争思路，使化妆品行业竞争能往更好、更良性的方向发展与突破。

汽车服务行业竞争曾经也是“群魔乱舞”，后来随着4S店的出现，汽车销售行业开始逐步摆脱恶性竞争的局面，在给顾客带来更加好的服务同时，也给行业带来一片良好的气象。那么在化妆品门店经营中，是否也可以引用一些类似4S的概念和标准给顾客带来全新的、更好的服务呢？完全是有可能。不过化妆品门店的4S跟汽车行业的4S还是有所不同，这里的4S是指门店设计（Store designs the door）、个性化销售（Selfhold）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四个方面。其实有没有差异没有关系，目标和方向只有一个，那就是提升门店自身的品位与顾客心中的位置，为顾客提供更好的服务体验，进而提升门店的绩效。接下来我们要考虑的就是，化妆品门店的4S,我们该如何去打造呢？我们一个个来分析阐述。

先我们来看个S：门店设计（Store designs the door）

相信这点大家都非常认可，好的门店形象在提升品牌形象和品位的同时，能直接吸引更多的顾客；而没有特色或粗糙的门店形象不但形同虚设，对吸引顾客进店、品牌认识非但没有帮助，甚至还会给顾客带来非常不好的印象，直接影响门店的绩效。那化妆品店的门店究竟该如何设计呢？今天在这里不做过多的描述，各位经营者要记住的就是：门店设计就好像一个人的衣服一样，好的形象能令你的门店价值倍增。如有连锁店铺的经营者，则一定要记得把门店设计统一化、标准化。如果把门店比喻成女性的话，门店就是外在形象和气质的体现，没有好的形象和气质的女性，是没有吸引力的。 其次我们来看看第二个S：个性化销售（Selfhold） 其实我们每个店里每天都是在循环往复的做销售，而且关于销售的流程、大致内容也是大同小异。不过我们可以看到：在一些店的销售过程中，有很多细节方面，做得与众不同，别看这个小小的不同，很多时候却为门店带来相当不错的成绩，这就是细节决定成败，是个性化的销售。所以个性化的销售要求销售员在销售过程中，创新出能带来业绩增长的、又不同于其他店的销售细节。 当然，这种创新要求不是天马行空，也不是异想天开，而是要以满足消费者的需求为导向。比如说，在跟顾客沟通和聊天这个环节，有些店员工纯粹是简单地了解需求，目的非常明确，但有些店员除了做到这点外，还会了解到很多顾客关于生活的事情，获取更为丰富的信息。这导致前一种店员和顾客只是简单的顾客与销售员的关系，而后一种却能与顾客达成很好的朋友关系。我曾经见过节假日期间，有些顾客会来店里给店员送礼物的情况，甚至给店员买早餐的情况。还见过有些店员竟然在月底冲业绩的时候，给顾客打个电话，顾客就立刻过来购买。同样是销售，她们能做到这样好的程度，因为她们在销售过程中有很多个性化的、而且又符合顾客需要的元素在里面。而这些是顾客在其它的店里无法得到的，这就是个性化的销售。 接下来就是第三个S就是售后服务（Service） 既然4S中非常重要的一部分，那么同样在操作的过程中就要做到标准化，这样才能真正创造出效益。至于具体的操作建议，我曾在本报的其他文章里讲到一些方法。今天在这里给大家补充一点：一个店刚开始的一两个月可能新顾客的比例会比较大，基本会占到60%。 接下来就是第四个S就是信息反馈（Survey） 通过售后回访或者售中问卷调查，了解消费者对本化妆品的意见，针对消费者的意见和建议做出改善。